نخستین همایش تجربیات برتر خدمات پس از فروش خودرو برگزار شد

دیجی خودرو – در ابتدا بیوک علیمرادلو مدیرعامل گروه بهمن در نخستین همایش تجربیات برتر خدمات پس از فروش خودرو اعلام کرد که خدمات پس از فروش خودرو یک عامل مهم در انتخاب خودرو بوده و در سالهای اخیر کیفیت خدمات ارائه شده به یک فاکتور مهم برای مصرف کننده تبدیل شده و با عرضه خودروهای برقی به بازار، انتظارات مشتریان از این سطح هم فراتر خواهد رفت.

علیمرادلو بیان کرد که هرچند دیر اما ایران هم رفته رفته به سمت عرضه و تولید خودروهای برقی گام بر می دارد و در این راستا قرار است که هر دوشنبه جلساتی بین وزیر صمت و شهردار تهران جهت برنامه ریزی برای برقی سازی خودروهای شهر تهران برگزار می شود. با توجه به سابقه خوب وزیر جدید صمت در شرکت مپنا و اشراف کامل به موضوع خودروهای برقی، انتظار داریم طی ماه های آتی اقدامات مهمی در این خصوص صورت بگیرد.

این در حالیست که در سالهای قبل که در رابطه با تسهیلات و کمک های دولت برای تولید خودروهای برقی صحبت می شد، این موضوع برای هیچ فردی قابل قبول نبود که خودروساز کمک هزینه و سوبسید از دولت در این خصوص دریافت کند. مدیرعامل گروه بهمن اظهار کرد که امروزه رقابت تنها برای ارائه خدمات پس از فروش برای جلب رضایت مشتری نیست. بلکه شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو نیز خود با یکدیگر رقابت دارند.

وی با بیان اینکه مشتریان گروه بهمن همواره جزو خانواده این خودروساز هستند اشاره کرد که در این شرکت سعی شده تا مشکلات و خواسته مشتریان در اولویت قرار داشته باشد و این رویکرد با تولید خودروهای برقی و هیبریدی نیز ادامه خواهد داشت. وی اظهار داشت که فاکتورهای متعددی در جلب رضایت مشتری تاثیر دارند که دوتا از مهمترین آنها کیفیت خدمات و دیگری نحوه برخورد و خوش رویی با مشتریان است. وی بیان کرد که گروه بهمن به این سطح از ارائه خدمات بسنده نکرده و مرکزی به نام خوشنودی و رضایت مشتریان را راه اندازی کرده است.

مدیرعامل گروه بهمن در پایان سخنان خود اظهار کرد که قیمت گذاری دستوری مهمترین علت در تبدیل خودرو از کالای مصرفی به سرمایه ای بوده و سبب این وضع پریشان بازار خودرو شده است. همچنین طی چند ماه گذشته دخالت در امروز خودروسازان خصوصی سبب توقف فروش آنها و خواب سرمایه و وارد شدن آسیب به بخش خصوصی صنعت خودرو شده است. وی در ادامه به تصمیم اشتباه مجلس نسبت به واردات خودروهای کارکرده اشاره کرد و بیان داشت که واردات خودروهای کارکرده سبب بحران در شبکه خدمات پس از فروش و کمبود قطعه می شود و یقینا شرکت های مطرح برای بدنام نشدن ارائه خدمات به این خودروها را گردن نخواهند گرفت. به همین جهت شاهد ایجاد تعمیرگاه های متفرقه در ایران و کمبود قطعات یدکی برای خودروهای مختلف خواهیم بود.

شروع آموزش برای شرکت های خدمات پس از فروش خودرو به زودی

عباسعلی غیاثی دبیرانجمن شرکت های خدمات پس از فروش خودرو در حاشیه نخستین همایش تجربیات برتر حوزه خدمات پس از فروش خودرو بیان کرد که در سالهای گذشته فرهنگ به اشتراک گذاری دانش و تجربیات شرکت های مختلف وجود نداشت و عمدتا شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش اطلاعات کلیدی خود را در اختیار رقبا قرار نمی دادند. اما همدلی که در انجمن خدمات پس از فروش خودرو ایجاد شده سبب به اشتراک گذاشتن اطلاعات برای بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان شده است.

غیاثی برگزاری دوره های آموزشی و بالابردن سطح اطلاعات فنی را از جمله اقدامات انجمن خدمات پس از فروش خودرو در سالهای گذشته دانست که البته در دوران همه گیری کرونا وقفه ای در آن ایجاد شده بود. اما وی اظهار کرد که به زودی قرار است آموزش های لازم برای ارتقا سطح کیفیت شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش برای شرکت ها برگزار شود.

غیاثی اظهار کرد که برخی نسبت به قیمت بالای قطعات یدکی برخی از خودروها گلایه هایی دارند. اما قطعاتی که توسط شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش عضو انجمن به مشتریان ارائه می شود، تماما اصلی بوده و روی قیمت قطعات ۹ درصد مالیات بر ارزش افزوده نیز از مشتریان دریافت می شود. اما پیش می آید که برخی تجار قطعات یدکی تقلبی یا درجه دو را با بسته بندی مشابه با اصلی در بازار عرضه می کنند و مشتری تصور می کند که شرکت های عضو انجمن خدمات پس از فروش خودرو گرانفروشی می کنند. در صورتی که کیفیت این قطعه در دراز مدت خود را نشان می دهد.

مشکل تامین قطعه و خدمات پس از فروش برای خودروهای وارداتی دست دوم

امیر میرمنصف معاون فروش و خدمات پس از فروش بهمن موتور در خصوص واردات خودروهای دست دوم اظهار کرد که اگر تعرفه های منطقی برای خودروهای دست دوم در نظر گرفته شود، شاید به ظاهر خودرو به قیمت مناسب به دست مشتری برسد، اما قطعا در زمینه خدمات پس از فروش و قطعات یدکی مشتریان با مشکل مواجه می شوند. چراکه خودروهای دست دوم وارداتی قطعا برای بازار ایران همگام سازی نشده اند و با شرایط جاده ای و آب و هوایی ایران سازگار نیستند. ضمن اینکه عمده این خودرو در سن استهلاک بوده و دیگر نیاز به خرج و تعمیر دارند. با توجه به واریانت های مختلف و تعداد اندک، قطعا شرکت های معتبر در زمینه ارائه خدمات پس از فروش به این خودرو اقدام نمی کنند و در نتیجه تعمیرگاه های متفرقه احداث می شود و موجب گمراهی بسیاری از مشتریان خواهد شد.

وی در ادامه بیان کرد که اگر یک درصد هم خودروهای دست دوم وارداتی با قیمت به نسبت مناسب به دست مشتریان برسند، اما قطعات یدکی آنها که دست دوم نیست و قیمت بسیار بالایی دارند. بدین ترتیب مشتری خودرویی را خریداری کرده که توان تعمیر و نگهداری آن را ندارد. اما در خصوص خودروهای صفر کیلومتر وارداتی مساله ای وجود ندارد و با مقداری آموزش شبکه نمایندگی شرکت های واردکننده می توانند خدمات مناسبی را ارائه دهند. اما خودروهای وارداتی دست دومی که مستهلک شده اند و یقینا در بحث خدمات پس از فروش و قطعات یدکی به مشکل بر می خورند. چراکه عمر محصول در بازارهای جهانی به مراتب کمتر از ایران است. میرمنصف در همین خصوص به تجربه ناموفق واردات خودروهای تجاری دست دوم اشاره داشت که هم اکنون کمبود قطعه و فقدان خدمات پس از فروش مناسب را در زمینه خودروهای تجاری دست دوم وارد شده مشاهده می کنیم. وی اشاره کرد که گاها بعضی از این خودروهای تجاری وارداتی دست دوم، نمونه مشابه در بازار ایران هم دارند، اما مشخصات آن با نمونه عرضه شده به صورت رسمی در ایران متفاوت بوده و به همین جهت مناسب استفاده در کشور نیست. با چنین تجربه ناموفقی، این سوال مطرح می شود که چرا دولت به سمت واردات خودروهای دست دوم حرکت می کند؟

انتقال دانش و تجربه به جای پنهان کردن از یکدیگر

بهزاد پناهی عضو هیات مدیره انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو و مدیرعامل مایان دیزل اظهار کرد که در انجمن صحبت شده بود که چگونه شرکت ها می توانند از تجارب یکدیگر در زمینه خدمات پس از فروش استفاده کنند. به همین جهت شش ماه پیش تصمیم به برگزاری نخستین همایش تجربیات برتر حوزه خدمات پس از فروش گرفتیم که امروز نخستین دوره آن به میزبانی بهمن موتور برگزار شد. وی اشاره کرد که پیشتر شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش تجربیات خود را با دیگر شرکت ها در راستای ارتقای یکدیگر به اشتراک نمی گذاشتند. اما امروز این روند تغییر کرده و شرکت ها در مسیر رشد یکدیگر و انتقال دانش و تجربیات گام بر می دارند.

وی اشاره کرد با توجه به زمزمه های ورود خودروهای برقی به بازار ایران، قصد داریم در همایش های آتی ضمن اینکه به مسائل پژوهشی می پردازیم، به موضوع ارائه خدمات پس از فروش به خودروهای برقی نیز پرداخته شود.