گزارش ISQI از بهبود شاخص‌های کیفیت ایران‌خودرو در سال ۱۴۰۴
تازه‌ترین گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) نشان می‌دهد ایران‌خودرو در سال ۱۴۰۴ در بخش قابل توجهی از شاخص‌های رسمی ارزیابی کیفیت، نسبت به سال قبل عملکرد بهتری ثبت کرده است؛ از افزایش رضایت مشتریان از کیفیت خودرو و فرآیند فروش گرفته تا بهبود شاخص سلامت محصولات و کاهش مراجعات به شبکه خدمات پس از فروش.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یا ISQI نهادی مستقل و بی‌طرف است که به نمایندگی از وزارت صنعت، معدن و تجارت، کیفیت خودروهای تولید داخل و تجربه مشتریان از خرید و استفاده از خودرو را به‌صورت مستمر بررسی می‌کند. دامنه این ارزیابی صرفا به کیفیت فنی خودرو محدود نیست و شاخص‌هایی نظیر رضایت از ثبت‌نام، تحویل خودرو، خدمات پس از فروش، سلامت خودرو و همچنین تعداد ایرادهای گزارش‌شده در ماه‌های نخست استفاده را نیز شامل می‌شود.
رشد شاخص رضایت از کیفیت اولیه خودرو
یکی از مهم‌ترین شاخص‌های این گزارش، CSAT کیفیت محصول است؛ شاخصی که میزان رضایت مشتریان از کیفیت اولیه خودرو در سه ماه نخست مالکیت را اندازه‌گیری می‌کند. بر اساس گزارش ISQI، این شاخص در ایران‌خودرو با رشد ۳.۱ درصدی به ۷۳.۵ درصد رسیده است.
به بیان ساده، این عدد نشان می‌دهد سهم بیشتری از مشتریان، کیفیت اولیه خودروی تحویلی را در مقایسه با گذشته رضایت‌بخش‌تر ارزیابی کرده‌اند؛ موضوعی که می‌تواند یکی از نشانه‌های بهبود کیفیت در مرحله تولید و تحویل خودرو باشد.
بهبود تجربه مشتری در ثبت‌نام، تحویل و خدمات پس از فروش
گزارش ISQI همچنین از بهبود تجربه مشتری در فرآیند خرید خودرو خبر می‌دهد. طبق این گزارش، رضایت از فرآیند ثبت‌نام با رشد ۱۴.۹ درصدی به ۷۷ درصد رسیده است. همچنین رضایت از تحویل خودرو با افزایش ۷ درصدی به ۸۳ درصد و رضایت از خدمات پس از فروش نیز با رشد ۳.۱ درصدی به ۷۹.۸ درصد رسیده است.
بررسی‌های فصلی ISQI حاکی از آن است که ایران‌خودرو در هر سه شاخص یادشده، عملکردی بالاتر از متوسط صنعت خودرو به ثبت رسانده است؛ موضوعی که از منظر تجربه مشتری، می‌تواند به معنای بهبود در فرایندهای ارتباط با مشتری، تحویل و پشتیبانی پس از خرید تلقی شود.
شاخص سلامت خودرو به ۹۸.۳ درصد رسید
یکی دیگر از شاخص‌های مهم این گزارش، سلامت خودرو است؛ معیاری که درصد خودروهای بدون ایراد در ۷۲ ساعت نخست پس از تحویل به مشتری را نشان می‌دهد. این شاخص در پایان سال ۱۴۰۴ به ۹۸.۳ درصد رسیده که نسبت به ابتدای دوره ارزیابی، بهبود یافته است.
این شاخص از منظر مصرف‌کننده اهمیت بالایی دارد؛ زیرا نشان می‌دهد تعداد بیشتری از خودروهای تحویلی، بدون بروز مشکل اولیه در اختیار مشتریان قرار گرفته‌اند و احتمال مواجهه با ایرادهای زودهنگام در روزهای نخست استفاده کاهش یافته است.
کاهش مراجعات، تعویض قطعه و شکایات ثبت‌شده
در کنار شاخص‌های رسمی وزارت صمت، گزارش منتشرشده به بهبود برخی شاخص‌های داخلی ایران‌خودرو نیز اشاره دارد. بر اساس این ارزیابی، مراجعات مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش (R100) با کاهش ۴۱ درصدی همراه بوده است. همچنین تعداد قطعات تعویضی (C100) نیز ۵۰ درصد کاهش یافته است.
از دیگر تغییرات مهم نسبت به سال ۱۴۰۳ می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- کاهش ۴۲ درصدی شکایات ثبت‌شده در نهادهای نظارتی
- کاهش ۸۱ درصدی تعهدات معوق فروش
- کاهش خودروهای متوقف و متوقع در شبکه خدمات
مجموع این شاخص‌ها نشان می‌دهد روند تغییرات تنها به ارزیابی‌های اداری محدود نبوده و در برخی بخش‌ها، نشانه‌هایی از کاهش نارضایتی مشتریان و بهبود نظم در تحویل و خدمات نیز دیده می‌شود.
اثر تغییرات کیفی بر تجربه واقعی مشتریان
از نگاه مصرف‌کننده، این شاخص‌ها زمانی معنا پیدا می‌کنند که به تجربه واقعی مالک خودرو تبدیل شوند. به عبارت دیگر، بهبود ثبت‌شده در ارزیابی‌ها زمانی اثرگذار است که مشتری در عمل با احتمال کمتر مراجعه به تعمیرگاه در ماه‌های نخست مالکیت، کاهش نیاز به تعویض قطعات، تحویل منظم‌تر خودرو، رسیدگی سریع‌تر در خدمات پس از فروش و در نهایت صرف زمان و هزینه کمتر برای رفع ایرادهای اولیه مواجه شود.
به همین دلیل، گزارش ISQI را می‌توان صرفا یک گزارش آماری ندانست، بلکه آن را باید به‌عنوان معیاری برای سنجش میزان اثرگذاری سیاست‌های کیفی خودروساز بر تجربه نهایی مشتری ارزیابی کرد.
برنامه‌های کیفی ایران‌خودرو چه نقشی داشته‌اند؟
گزارش ISQI بخشی از این نتایج را حاصل اجرای برنامه‌های کیفی ایران‌خودرو می‌داند؛ برنامه‌هایی که با هدف کاهش ایرادهای اولیه، بهبود دوام محصولات و ارتقای سطح رضایت مشتریان دنبال شده‌اند.
از جمله این اقدامات می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش سطح گارانتی محصولات جدید تا ۱۰۰ هزار کیلومتر
- اجرای فراخوان گسترده بازدید سیستم بخاری
- تشدید کنترل کیفیت قطعات ورودی
- سرمایه‌گذاری برای تولید قطعات کلیدی
- رفع بیش از ۶۰ ایراد مزمن محصولات
- توسعه محصولات جدید
مجموع این اقدامات، در کنار شاخص‌های منتشرشده، نشان می‌دهد ایران‌خودرو در سال ۱۴۰۴ تلاش کرده مسیر ارتقای کیفیت، کاهش نارضایتی مشتریان و بهبود عملکرد خدماتی را به‌صورت هم‌زمان دنبال کند.
هیچ نظر! یکی از اولین.